Customer Retention: Definition, Kennzahlen und Strategien, damit Kunden immer wieder zu dir zurückkehren
Die Churn Rate, auch als Abwanderungsrate bekannt, steht im Gegensatz zur Retention Rate und misst den Prozentsatz der Kunden, die dein Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitfensters verlassen. Um die Churn Rate zu ermitteln, teilst du die Anzahl der abgewanderten Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des betrachteten Zeitraums. Ziel ist es, diese Quote möglichst niedrig zu halten, um eine erfolgreiche Kundenbindung zu gewährleisten. Um Kunden zu Wiederholungskäufen zu ermutigen, muss ein Unternehmen manchmal seine Kunden für ihre Treue belohnen. Ein Kundenbindungsprogramm kann Kunden dazu anregen, mehr bei einem Unternehmen zu kaufen.
Perfektionieren Sie eine Omnichannel-Marketingstrategie
Die aufgeführten Komponenten der Kundenbindung sind weniger wirksam, wenn Kunden ihre Einkäufe sofort bereuen. In der Hotel- und Reiseindustrie schlägt Customer Retention nicht so sehr ins Gewicht. Hier setzen die Unternehmen in erster Linie auf Neukunden, die zum Beispiel ein bestimmtes Land bereisen und so bald nicht wieder kommen. Der Fokus liegt dann beim Empfehlungsmarketing, also dem Anwerben neuer Kunden durch Empfehlungen von Altkunden. Um die Churn Rate zu berechnen, teilst du die Anzahl der verlorenen Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn dieses Zeitraums.
Ein hoher NPS ist ein Indikator für zufriedene und loyale Kunden, die neue potenzielle Kunden ansprechen und somit das Marketing unterstützen können. Der Net Promoter Score (NPS) ist ein einfach zu ermittelnder Wert zur Bewertung der Kundenbindung. Der NPS gibt Aufschluss darüber, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden das Unternehmen, das Produkt oder die Dienstleistung weiterempfehlen.
Durch einen QR-Code auf der Verpackung können die Käufer und Käuferinnen direkt nachverfolgen, wohin die Spende gegangen ist. Mithilfe eines Content-Management-Systems wie Pipedrive lassen sich Informationen ganz leicht bündeln. Vertriebsmitarbeitende erhalten Zugriff auf wertvolle Kundendaten, um durch personalisierte Angebote zu punkten. 59 Prozent der User kontaktieren eine Marke auf den sozialen Netzwerken, wenn sie eine Frage zum Produkt oder Service haben. Für Unternehmen zeigt sich, dass eine Omnichannel-Kommunikation mehr und mehr zum wichtigen Merkmal für eine hohe Brand Loyalty (Markenbindung) wird.
Um den Customer-Lifetime-Value zu berechnen, multipliziere den durchschnittlichen Umsatz pro Transaktion mit der Anzahl der Transaktionen eines Kunden und der durchschnittlichen Kundenbindungsdauer.
Die Bedeutung von Social-Media- und Influencer-Marketing hat in den letzten Jahren zugenommen. Durch den gezielten Einsatz von Influencern und eine aktive Präsenz in sozialen Netzwerken können Unternehmen ihre Kundenbindung stärken und ihre Reichweite erhöhen. Die Zusammenarbeit mit Influencern kann das Vertrauen in die Marke fördern und neue Kunden gewinnen. Ein hoher CLV deutet auf eine starke Kundenbindung sowie langfristig zufriedene Kunden hin.
Um ein ganzheitliches Bild der Kundenbindung zu erhalten, kombiniere den CLV mit den beiden anderen Kennzahlen. Unternehmen verfügen über eine Fülle neuer Technologien, die sie nutzen können, um die Kundenbindung zu erhöhen. Unternehmen können künstliche Intelligenz (KI)-gestützte Tools wie Chatbots und Customer Relationship Management (CRM)-Systeme nutzen. Die Repeat Purchase Rate (RPR) zeigt, wie viele Deiner Kunden wiederholt bei Dir einkaufen. Denn Kunden zu halten ist in der Regel deutlich kostengünstiger, als neue Kunden zu gewinnen.
Treueprogramme: Kunden durch Belohnungen aktivieren
Sie ist das Gegenteil der Retention Rate und zeigt, wie viele Kunden Du verloren hast. Der Customer Lifetime Value (CLV) gibt an, wie viel Umsatz ein Kunde während seiner gesamten Geschäftsbeziehung mit Deinem Unternehmen generiert. Diese Kennzahl hilft Dir, den langfristigen Wert eines Kunden besser einzuschätzen und Deine Marketingbudgets (zum Beispiel für Retargeting-Kampagnen) effizient einzusetzen. Es gibt einige typische Kennzahlen, mit denen Du Deine Kundenbindung messen kannst. Wenn Du die richtigen KPIs wie den Customer Lifetime Value oder die Churn Rate im Blick behältst, kannst Du nachvollziehen, ob Deine Customer-Retention-Strategien fruchten.
Organisationen, die diesen Prozess erschweren, können kurzfristige Vorteile daraus ziehen (sie müssen die Kosten für dieses Produkt nicht subventionieren). Sie werden jedoch sehr wahrscheinlich die Loyalität dieses Kunden verlieren und die Möglichkeit ausschließen, ihm in Zukunft weitere Produkte zu verkaufen. Unternehmen, die an einer langfristigen Kundenbindung interessiert sind, sollten vorübergehende Einbußen für den langfristigen Erfolg in Kauf nehmen. Diese Investition ist besonders wichtig für Unternehmen, die entweder As-a-Service-Lösungen oder hochpreisige Waren oder Dienstleistungen verkaufen.
Unternehmen können erste Kunden durch eine robuste Omnichannel-Marketingstrategie erreichen, die personalisierte Erfahrungen schafft. Sie sind auf starke Botschaften und eine strategische Ausrichtung ihres Marketings angewiesen, um überhaupt neue Kunden zu gewinnen. Auf diese Weise können Unternehmen bestehende Kunden über verschiedene Kanäle ansprechen, sie an ihre Lösungen erinnern und sie dazu ermutigen, ein Upgrade durchzuführen oder neue Produkte zu kaufen. KI und andere Technologien werden das Omnichannel-Marketing heute und in Zukunft noch leistungsfähiger machen. Letztendlich hängt der Kampf um die Kundentreue davon ab, ob das Produkt oder die Lösung, die sie direkt oder bei einem Einzelhändler kaufen, ihr Geld wert ist. Unternehmen benötigen eine ausgewogene Mischung aus bestehenden und neuen Produkten, die den Bedürfnissen ihrer Kunden entsprechen oder auf die Probleme der Kunden eingehen.
Das Kundenerfolgsteam arbeitet direkt und proaktiv mit den Kunden zusammen, um sicherzustellen, dass die Produkte oder Dienstleistungen eine hohe Kundenzufriedenheit erzielen. Es stellt Kunden Best Practices zur Verfügung und bittet um Feedback für Produktverbesserungen. Unternehmen mit E-Commerce-Angeboten sollten es bestehenden Kunden einfach machen, diese neuen Produkte zu kaufen, und so den Zyklus fortzusetzen.
Effektive Kundenbindungsstrategien beginnen in dem Moment, in dem ein Erstkunde einen Kauf tätigt. Es ist Aufgabe des Unternehmens, die Kundenerfahrung zu optimieren, um Stammkunden zu gewinnen und einen gesunden Kundenstamm aufzubauen. Die Customer Retention Rate zeigt an, wie viele Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums bei Deinem Unternehmen geblieben sind. Eine hohe Retention Rate weist darauf hin, dass Dein Unternehmen in der Lage ist, Kunden langfristig zu halten. Um eine gute Customer Retention zu erreichen, sind kundenorientierte Strategien in Kundenservice, Marketing und Vertrieb notwendig.
In Kundenerfolgsteams investieren
Durch gezielte Kundenbindungsmaßnahmen wie exzellenten Kundenservice, Loyalitätsprogramme und personalisierte Kommunikation fühlen sich Kunden langfristig wertgeschätzt und verstanden. Diese emotionale Bindung führt dazu, dass Kunden nicht nur häufiger kaufen, sondern das Unternehmen auch weiterempfehlen. Zufriedene Stammkunden teilen ihre Erfahrungen auch eher in ihren sozialen Netzwerken. Mundpropaganda und Empfehlungen können neue Kunden anziehen, die Markenbekanntheit und das Markenimage verbessern und die Wirksamkeit von Marketingmaßnahmen erhöhen, während gleichzeitig die Kosten gesenkt werden. Daher sollte die Kundenbindung ein wesentlicher Bestandteil jeder Geschäftsstrategie sein.
- Für den langfristigen Erfolg deines Unternehmens spielt die richtige Kombination aus Kundenbindungsstrategien eine wichtige Rolle.
- Wer die Bedeutung der Kundenbindung versteht, investiert in das notwendige Customer Experience Management.
- Durch das Hinzufügen von Informationen über den Kauflebenszyklus dieser Kunden können sie auch den Customer Lifetime Value (CLV) und die Nettodollarrückhaltung (NDR) ermitteln.
- Hier setzen die Unternehmen in erster Linie auf Neukunden, die zum Beispiel ein bestimmtes Land bereisen und so bald nicht wieder kommen.
Im Retention-Marketing liegt der Fokus darauf, bestehende Kunden zu binden und zu aktivieren. Hierfür stehen unterschiedliche Ansätze zur Verfügung, die wir dir nun vorstellen möchten. IBM iX® hilft den einflussreichsten Unternehmen der Welt, Experiences, Produkte und Services zu schaffen, die Beziehungen zu Kunden und Mitarbeitern neu definieren. Zwar ist jeder Kunde gleichermaßen wichtig für Dein Geschäft – doch welchen Wert ein einzelner Kunde in finanzieller Hinsicht für Dein Unternehmen… Die Churn Rate misst den Anteil der Kunden, die Deinem Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum den Rücken gekehrt haben.
Die Kundenbindung ist ein notwendiger Bestandteil für das Wachstum des Unternehmensgewinns. Auf diese Weise können wichtige Kennzahlen wie die Kundenbindungsrate (Customer Retention Rate, CRR) und die Kundenabwanderungsrate (Customer Churn Rate, CCR) ermittelt werden. Obwohl jedes Unternehmen anders ist, empfiehlt Salesforce, eine CRR-Rate von 85 % anzustreben (Link befindet sich außerhalb von ibm.com). Durch das Hinzufügen von Informationen über den Kauflebenszyklus dieser Kunden können sie auch den Customer Lifetime Value (CLV) und die Nettodollarrückhaltung (NDR) ermitteln.
Für den langfristigen Erfolg deines Unternehmens spielt die richtige Kombination aus Kundenbindungsstrategien eine wichtige Rolle. Im Folgenden stellen wir dir einige Strategien vor, auf die du dich dabei konzentrieren solltest. Die Kundenbindungsrate – auch Customer Retention Rate genannt – zeigt an, wie viele Kunden sogenannte Wiederholungskäufe tätigen und somit erneut auf dein Angebot zurückgreifen. Dieser Wert verdeutlicht, wie gut es dir gelingt, bestehende Kunden langfristig an dein Unternehmen zu binden.
Eine weitere Möglichkeit ist die Einrichtung eines Kundenempfehlungsprogramms, bei dem aktuelle Kunden Anreize erhalten, neue Kunden für das Unternehmen zu gewinnen. Es ist auch wichtig, die Konversationen in den sozialen Medien über Ihre Marken zu verfolgen und zu analysieren. Durch die Verfolgung dessen, was Menschen online sagen, kann ein Unternehmen die Probleme der Kunden nachverfolgen und lösen. Auf diese Weise zeigt es, dass es Kundenbeschwerden ernst nimmt und sich um deren Behebung bemüht.
Die Kundenbindungsrate berechnest du, indem du die Anzahl der wiederkehrenden Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden in einem definierten Zeitraum teilst. Je höher die Customer Retention Rate ausfällt, desto erfolgreicher ist deine Kundenbindung. Die Kundenbindung, auch als Customer Retention bekannt, spielt eine zentrale Rolle für den Erfolg von Unternehmen. Im Unterschied zur Neukundenakquise liegt der Schwerpunkt auf der Pflege und dem Erhalt von Kundenbeziehungen. Ein loyaler Kundenstamm ist der Schlüssel zum dauerhaften Erfolg deines Unternehmens.
Customer Retention spielt eine entscheidende Rolle für den nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens, da die Bindung bestehender Kunden meist rentabler ist als die Gewinnung neuer. Ein hoher Grad an Kundenbindung senkt die Akquisitionskosten und trägt dazu bei, den Customer Lifetime Value (CLV) zu maximieren – den langfristigen Wert eines https://kinbet-casino.at/ Kunden für das Unternehmen. Share gewährt seinen Kunden durch das soziale Engagement einen Mehrwert, der über das Produkt hinausgeht und somit die Kundenbindung erhöht.
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